滴滴淬火336天：建网约车行业标准
滴滴淬火336天：建网约车行业标准
程维瘦了。7月18日，顺风车下线325天后首次召开的媒体开放日现场，可以明显发现程维身形消瘦不少。
滴滴所有员工几乎都知道，这一年来他正在积极健身，效果明显。与程维瘦身成功不同，滴滴在过去一年来，主动为自己“套”上一层层“枷锁”，放慢前进的步伐。而这一切只因，悬挂在滴滴头顶的警钟还在长鸣。
超过336天，滴滴顺风车上线仍无时间表。尽管为了让顺风车更安全、更真实、更顺路，滴滴顺风车团队已累计迭代了12个产品版本，优化了226项功能，而增加的安全措施又可能让滴滴顺风车在用户体验上成为“最难用的顺风车产品”。
滴滴核心高管甚至有讨论过，“要不然不做顺风车业务吧？”顺风车的重要程度在滴滴内部是被多次衡量过的，滴滴总裁柳青算过一笔账，“顺风车的日订单是200万-300万单，而整个滴滴出行的日订单是2000万-3000万单。为了这5%-10%的订单滴滴要不要冒归零的风险？”
事实上，顺风车作为不以盈利为目的的共享出行方式，在滴滴内部也被视为担负巨大社会责任的业务。柳青觉得这不仅仅是顺风车安全与否的问题，而是探索整个出行能否更安全。在迭代优化顺风车产品的同时，滴滴也在网约车业务上持续推出多项安全整改措施。
安全措施即使做到百分之百，也不意味着能保证出行的绝对安全。滴滴想在这条没有人走过的路上试一试。程维找来在安全生产领域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，定下率先在网约车公司内部形成一套流程完善的安全管理体系的目标，随后复制到普惠出行与服务事业群、车主服务公司和顺风车业务中。
“安全”“合规”“整改”依然是滴滴的主题。更多细节悄无声息地潜伏在每一个被司空见惯的角落里。
滴滴总部大楼里，到处都是标语和视频，就连洗手间内侧的门板上都贴着“全心全意，all in安全”的字样。在网约车公司办公所在地，滴滴新橙海大厦一层，有关滴滴2019年的大事记中，文化墙上提及最多的关键字是——安全。最忙碌时，员工像打仗一样在封闭会议室里集中讨论、随时出方案，行政部门贴心地订好餐点送进会议室。有人加班到凌晨四五点，上午10点又准时回来上班。
他们试图为滴滴铸就一座安全堡垒，重兵防守，严阵以待。所有人都在孤注一掷地拼命奔跑，哪怕还远远看不到终点。
01
如何证明警察是警察？
一位滴滴高管说，互联网公司最大的特点就是快，惟快不破，但这种快又会导致它容易忽视暗藏的危机。过去几年，滴滴的确跑得太快了，现在需要搭建流程，建立安全体系，这对于滴滴来说，很难，“互联网公司天然缺乏做安全的经验”。
要在崇尚扁平化管理的互联网公司推行定岗定责的安全管理制度，一切尝试都是摸着石头过河，但所有整改的原点都是对去年两起顺风车事件的复盘与反思。
乐清顺风车事件中备受外界诟病的客服团队最先做出改变。2018年9月，滴滴安全响应中心从原有的大客服部独立，成为连接大客服部与安全处置部门的存在。所有涉警的投诉都由安全响应中心处理或流转至安全处置部门。
去年9月入职安全响应中心重大投诉组的李海洋，见证着这个团队的改变。“顺风车事件之后，用户涉警投诉出现陡然上升，为了处理这些爆增的投诉不得不加人，但随着投诉日益减少，员工也慢慢分流至其他部门。”
用户似乎能够感知到滴滴的变化。资深用户王可曾尝试点击滴滴APP内的“一键报警”，她以为按键那头连接的是警察。但点击之后发现，滴滴在此时起到的只是一个代乘客报警的功能。她在滴滴出行官方微博底下评论留言表达了自己的困惑，“为什么一键报警不是直接跟警察对话？”
2018年9月4日，滴滴将乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”，一旦发生危险或紧急情况，乘客只需点击APP界面上的“一键报警”按钮，就能联系警方。但所谓的联系警方是指，报警人仍然需要拨打110后才能向警方求助，而滴滴会将报警人的实时位置、车辆信息等发送给设置好的紧急联络人。
这与王可的设想大相径庭，“一键报警如果不是直接联络警方，那为什么要叫一键报警？”
滴滴安全产品负责人穆林森告诉AI财经社，抱着试一试的态度点击“一键报警”的乘客在去年9月和10月达到顶峰，“95%的人其实并没有这个需求”。
这样的数据情况他警觉，“一键报警”功能必须优化升级，“试探和恶意报警行为得不到减少，最终只会给真正需要警方帮助的人带来延误。”
滴滴安全团队的内部沟通复盘会上，有人提出，是否可以用信息更加明确的“110报警”取代“一键报警”。“这样大家一下就知道使用这个功能，实际上等同于拨打110报警电话，可以拦截掉一批不是真正有需求的人。” 最终这个方案得到了通过，之后的数据反馈也有了很大改善。
“安全关乎生命，每一个细节都很重要，必须要对每一个细节保持敏感。”穆林森告诉AI财经社。
除了更改按键名称会被讨论，更大的难题也会成为商讨的议题。有员工在内部沟通会上提出，“我们真的没有办法做到点击之后，就接入警方的系统吗？”
答案是不能。公安内部人士此前曾对媒体表示，公安网与外网之间物理隔离，滴滴若想互通，只能由县级或者市级公安机关向滴滴数据库布设一条专线，并由公安机关负责，但这就等于由国家负担滴滴安全运行维护，难度不言而喻。
即便是这样，李海洋所在的团队还是单独设立了一个40人的小组，凡是自称警察打进来的电话都会被接进这个小组。
一位自称是警察的人拨打滴滴客服电话，称接到乘客报警，随身贵重物品遗失在滴滴专车内，现在联系不上司机，要求滴滴提供司机的联系方式。乘客丢失物品、因绕路与司机产生口角……超过90%的涉警电话都是这一类投诉。
40人小组每天面临的最大问题是，如何证明自称是警察的人是警察。“每天有接近一半的进线说自己是警察，必须一一去核实。”
怎么去核实？滴滴内部最后讨论出来的方案是，给进线人发送一个可以传照片的链接，将警官证拍下来上传照片。但在实际执行中，频频碰壁。
安全处置团队负责人杨嘉成向AI财经社透露了这样一组数据：每个月滴滴平台会有超过5000个调证工单，但是仅有27%的工单，警方愿意表明警方身份。在收到调证短信过后，仅有78%的警方工作人员上传了他们相关的证件，获取到相关信息。
“线上查证方式虽然加快了警方调证效率，但深究下去，其实没有明确法律规定保障它是合乎规定的。”一边要验证，一边又有所顾虑。乘客却等不及，“乘客打电话到平台质问，为什么不给司机联系方式？是不是包庇司机？”
线上查证的方式仍然没法让所有人满意。但李海洋知道，这个方案已经是兼顾了隐私保护和快速响应之后，提出的最好解决方案了。目前，还没有更好的解决方案。
02
木桶上最短的一块
今年3月15日，侯景雷被任命为滴滴首席出行安全官，程维曾私下找他谈话，问他有没有信心。他不敢打包票，说“只能先做起来看”。
出任滴滴首席出行安全官后，侯景雷就有开不完的会。
除了每月召开的安全分析会，网约车平台公司每周有两次例会，周一是各部门一把手召开的安全周会，周五各部门安全接口人齐聚解决安全事务性问题。集团也有两次周会，每周一的安全“坚果会”也被称为“负面信息展示会”，集中分析上一周哪些恶性事件处置有问题，哪些环节存在漏洞；周四则是安全体系会，讨论安全体系建设过程中有哪些问题需要一起决策，有哪些经验可以复制到其他事业部。
这场率先在滴滴网约车公司进行的变革肩负着太多的意义，整套安全体系和流程一旦被证明，滴滴各条业务线都将遵循这套模式。
当上滴滴首席出行安全官才3个多月，习惯了“996”作息时间的侯景雷，头发“白了不少”。
要把滴滴安全发展引上正确的航道，并不是一件容易的事。侯景雷浸淫交通安全行业十几年，深知个中艰难。8000家左右传统交通公司，他亲自去过3000多家。滴滴业务线众多，每一项都是细分领域的翘楚，万一把安全做成“木桶上最短的一块”，“坑”的也恐怕不止是滴滴，而是整个网约车行业的未来。
但随之而来的是“闻战则喜”的兴奋。侯景雷告诉AI财经社，建立网约车行业安全标准不是件容易的事，但一旦做成，绝对是一件利国利民的好事，那是一种“时代的使命感”。
如果不是去年那两起震惊全国的顺风车惨痛事故，“好胜心盖过了初心”的滴滴，有可能还在依靠激进的业务策略和资本的力量一路狂奔。
侯景雷刚开始给公司高层解读传统出行行业和传统企业的安全管理时，有人心里也会犯嘀咕，“滴滴跟他们太不一样，学习他们什么呢？”
但侯景雷心里很清楚，互联网公司在安全方面缺乏足够的积淀，还面临既要保护司机、又要保护乘客的双重难题，照搬传统行业的经验肯定行不通，必须结合互联网，透彻理解滴滴的业务模式。
“所有的化工、煤矿安全体系保护的是他的员工。滴滴显然不是只保护员工，更大压力来自保护乘客，而保护乘客是传统企业没有研究过的。”今年年初，借鉴民航出行领域的经验，侯景雷在滴滴网约车公司建立了一套互联网安全体系。
侯景雷将网约车公司的安全体系分成5个部分。安全文化好比人的头部，两条胳膊分别是安全保障和安全执行，风险管理是中间的躯干，线上能力和线下能力则是两条腿。过去滴滴没有线下能力，即使线上能力再强，也只能“蹦着走”，很难走得快、走得远、走得稳。
立标准、建流程和补足线下能力，是摆在他面前的三件头等大事。所有这些需要快速构建起来的能力，是为了让滴滴这艘巨轮平稳前行。
目前滴滴有十几个与安全相关的部门，每个部门下有5个左右小部门，小部门下又各自有四五个三级部门。侯景雷说，中国互联网企业讲究唯快不破，但流程恰恰是要慢下来，环环相扣，层层审批，在每一个关键节点上落下一道足够厚重的安全闸门。
即使流程严密，也会有“意外”发生。不久前的端午节期间，李海洋所在的安全响应中心接到了一个特殊的“投诉”电话。
电话来自一位焦急的老师，他的学生通过滴滴叫车离开学校后失联，他怀疑那个孩子有自杀倾向。亲友报案失踪是典型的安全问题，但由于老师既无法提供证据，也不是紧急联系人，滴滴客服面临法律和道德之间的艰难抉择。
冒着对方可能在套取信息的巨大风险，李海洋决定向老师提供相关信息，并查询订单记录、跟踪后续订单。进线不到两个小时，客服工作人员协助学校师生找到了自杀的学生，及时将其送到医院抢救了回来。
直到此时，完成了响应、筛选、稳控、处理等一系列流程，李海洋的工作才算告一段落。
这就是矛盾所在，即使设想了1000种情况，但现实生活中总会有第1001种发生。再好的预警和预判在面对亿级的用户和订单时，都可能准备不足。李海洋说，“总有你料想不到的事发生，你还必须去应对。”
03
“为什么偏袒乘客？”
并非所有的改变都能被人理解。滴滴官方微博上公布的安全措施，乘客的吐槽永远是评论区最主流的声音。有人担心隐私泄漏拒绝添加紧急联系人，有人为试探“一键报警”的真实性而随意按下，造成大量的资源浪费。
与网络的反对声音不同，部分滴滴司机选择用脚投票。在安全措施落地过程中，习惯了松散管理的司机有时会不适应，甚至产生逆反情绪。因为不愿意遵守严格的安全规则，一些司机流失去了其他网约车平台。
一位滴滴司机告诉AI财经社，他很少认真学习过安全课程，反正每次考试题不多，也有多次答题机会，“考不过就多考几次呗，怎么的都能蒙对”。还有司机表示，他之所以离开滴滴转投其他平台，就是因为后者“乘客投诉不那么方便”。
吴金鑫的任务，就是帮助上百万名滴滴司机更好地理解和接受平台推出的安全政策，“考试不是目的，让师傅们真正记住知识点最重要，哪怕多读几遍考题呢”。
今年6月11日，滴滴对外公布了防疲劳驾驶规则，其中要求，所有滴滴网约车驾驶员服务时长（从司机接到订单到订单结束计费的全部时长）累计满4小时且之间一次性休息时间不足20分钟的，需要下线休息20分钟才能再次上线接单。
这个原本在《道路交通安全法》中被明文规定的法律条文，滴滴在推进过程中却遭遇部分司机的抱怨。
“吐槽最多的还是时间点，有司机上午刚拉到4个小时，可能正好遇到订单多的午高峰，但是被系统强制要求收车，有司机就觉得可能耽误挣钱了。还有司机觉得休息20分钟还不如喝一罐红牛来得实惠。”
吴金鑫了解司机的诉求，但不能做出让步，“这是法律强制规定的，事实上也是非常有利于司机安全驾驶的。”
为了让司机们接受防疲劳驾驶规则，吴金鑫请来更有权威的交警和交通安全专家在线下解读法律条文。有的司机年纪大、文化程度不高，他们就费劲心思收集更加生动震撼的案例，用视频、音频和现场展示取代枯燥的说教。
有司机跟吴金鑫诉苦，“滴滴平台总是偏袒乘客，只要发生司乘纠纷司机总是吃亏。”此前，滴滴对车内场景没有还原能力，为了安抚乘客，的确会有让司机受委屈的时候，“但现在不一样了，车内既有录音又有视频，面对纠纷我们能更好地还原现场，处理是越来越公平的。”
滴滴内部有一个专门的团队就在研发车内视频功能。去年两起顺风车事件后，这个团队的研发速度陡然加快。在去年车内录音全量上线的基础上，滴滴后续又开始免费为司机安装车内视频设备“桔视”，不少司机对此颇为反感，“司机说，感觉总有一双眼睛在盯着自己，心里不踏实。但我们告诉他，视频只有在接单时才会开启，而且有了这个视频对你反而是一种保护。”
一位乘客打电话投诉，与滴滴司机发生口角，司机动手打伤了他。为了证实自己的确被打了，他还将伤口拍了照片。客服打电话向司机核实，司机却说，没有接到这名乘客，他根本没有上车。
“通过视频核实发现，乘客在撒谎，他根本没有上车。”吴金鑫说，乘客的确受伤了，但不是司机造成的，“后来知道了，乘客是叫到车后，自己下楼梯时摔伤的。”
还有乘客投诉司机“性骚扰”，后来经过录音录像还原，也是子虚乌有，是乘客用投诉来威胁司机走应急车道的。“我们也很无奈。” 吴金鑫坦言。
无论是推行车内录音功能还是视频功能，滴滴都是忐忑地尝试着做。既害怕乘客、司机不理解，为了安全和管理，又必须知晓车内究竟发生了些什么。
千万级的司机活跃在滴滴平台，此前中国没有任何一家公司曾面临过如此复杂而庞大的司机群体，滴滴也只能试探着来。
侯景雷很清楚地知道，作为一家互联网公司，滴滴线下能力是缺失的。这种缺失带来的直接后果，是司机与滴滴平台的隔阂。侯景雷告诉AI财经社，今年滴滴将在全国设立2000名司机服务经理岗位，主要任务就是帮助司机、服务司机。
“司机服务经理”的前身是“驾驶员管理”，名称由“管理”向“服务”的转变，吴金鑫说这也是滴滴与司机关系的一次转变。一位90后女司机服务经理手机里存着几千名司机的电话和微信，无论谁有任何问题来电，她都能第一时间叫出对方的名字。“联系紧密，沟通顺畅后，很多问题都是可以解释和倾听的。”
从去年开始体系化，随着司机教育团的扩充，司机教育的“学校”“学籍”系统逐步完善，教育策略的迭代、教育课程的开发，无论是速度还是质量，都有明显提高。
过去在节假日前、极端天气等特殊场景中才会有的比较密集的安全教育，成了吴金鑫日常工作的一部分，贯穿于每一位滴滴司机在平台上的每一天。除了岗前安全培训和定期的例行培训，一旦涉及安全的投诉成立，司机就需要“回炉”接受复训，严重的甚至被永久停止服务，再也不能在滴滴平台接单了。
吴金鑫告诉AI财经社，“每个人的背后都是一个家庭。我们希望通过安全的教育和培训，让司机提升安全意识，服务好乘客，也保护好自己”。
这需要投入大量的资金、人力和物力，但滴滴必须去做。程维表示，滴滴内部有关安全的预算是单独列资的，2019年滴滴在安全方面的预算是20亿元，投入包括产品、线上新增的司机服务经理等等。“所有滴滴人内心的标准，就是我们做出来的每一款产品，能放心地让我们自己的家人和朋友使用，这是我们的责任。”
04
没有终点的道路
几个月前，滴滴平台触发了自顺风车事件之后最高优先级的应急预案事件。两位女乘客在深夜使用滴滴平台叫车，其中一位女乘客A在到达指定目的地后下车，另一位女乘客B与司机在线下交易去往另一目的地。先行下车的女乘客A到家之后试图联系女乘客B却发现，对方手机关机无法联系。
“那位女乘客联系平台客服的时候情绪已经非常激动了，根据我们录音和订单的信息情况，司机在新目的地进行了长时间的停留。我们当时和警方一起研判，警方初步判断情况非常危险，乘客B疑似被侵害，司机具有重大作案嫌疑。这时我们启动了平台最高的应急响应机制。”杨嘉成告诉AI财经社，滴滴安全处置的同学第一时间就赶到了当地派出所，配合警方调查，提供平台当时掌握的所有信息。
凌晨两点，当警方辗转找到女乘客B时，她正在朋友家斗地主，手机处于关机状态。“尽管是虚惊一场，但我们还是很高兴没有出事。”
再完备的安全响应机制，在面对实际生活中的复杂性时，难免出现误判。滴滴网约车公司技术副总裁赖春波深刻体会到做安全的“难”。“我们做技术通常会涉及很多指标，比如说，人脸识别的错误率能够优化到0.1%，就已经非常好了。但是做安全，我们今天的目标是想方设法把一个几千万分之一，甚至几亿分之一的概率优化到零，因为它关乎生命。”
上一次被拿到安全“坚果”会上讨论的案例，“小”得让人觉得有些不可思议。
乘客打电话投诉司机绕路、骂人、摸胳膊，这当中涉及服务问题、言语冲突和涉性。客服核实到有服务问题后，仅按照服务类问题进行了处理。侯景雷认为，应该核实完所有细节问题后，按照最高标准定级。安全无“小事”，程维和网约车公司CEO付强一起参与了多个类似案例的复盘。
自出任首席出行安全官以来，侯景雷曾不止一次地感到孤独。他曾在各种行业论坛上讲述公司在安全方面做了哪些工作，听众认可度很高，也愿意跟滴滴谈合作，但没有人愿意公开宣布与滴滴合作，怕“承担太大（舆论）压力”。
对于负责安全产品研发的穆林森而言，类似的孤独有时表现为“无力感”。作为一名称职的产品经理，过去驱动他的曾是用户数量增长带来的成就感，但安全产品的效果却很难通过数据得到验证，而且一旦出事就可能意味着对产品的否定。这让他在相当长一段时间里感到无所适从。
就连滴滴在安全策略方面的努力究竟能不能对外说、说到什么程度，都成了滴滴内部一直以来争论的焦点。
最乐观的是先说后做，也有人主张边说边做。侯景雷主张不说，先“闷头做”。在他看来，“不出事是理所应当，一旦出事就是安全没做好”。
在侯景雷看来，从诞生之日起，由于技术原因，网约车在安全方面就天然比出租车更有优势，因为遏制刑事案件的根本手段在于“威慑乘以被发现概率”。无处不在的互联网数据，让与网约车相关的案件被发现的可能性远远高于传统交通行业，滴滴也在通过教育让司机认识到犯错误可能面临什么样的惩罚。
但即使将安全措施做到极致，也不可能保证百分之百的安全。
AI财经社在采访过程中发现，不少滴滴工作人员谈到工作，提及最频繁的词语是“焦虑”。杨嘉成所属的地方事务部有200名滴滴员工，他们分布在全国各地，但凡发生重大应急事件这些人必须第一时间到达现场。“我们都是7×24小时待机，所有同学在办公室都有个行李箱，做好随时出发触达现场的准备。”
在侯景雷看来，安全事故是概率事件，人力所能干预的只能是尽可能延长事故不发生的时间，直至达到“在人的生命可以理解的时间范围内为零”。穆林森则认为，安全事故是滴滴达到这个量级后必然面临的风险，滴滴能做的是引领行业安全观，努力尽到社会责任。
那是一条漫长到看不见终点的道路，也许曙光在即，也许在某一刻功败垂成。侯景雷对能否扭转公众对于滴滴的刻板印象觉得忐忑。
在这条道路上，比制定安全措施更重要的，是让用户看到滴滴竭尽全力为网约车行业打造安全堡垒、彻底执行安全措施的决心和努力，以及勇于承担责任的态度。
侯景雷一直在思考，网约车行业到底有什么样的市场壁垒，答案也许会是技术和安全优势。这个优势也许在短时间内不会凸显，但也许再坚持足够久的时间，人们会因为更安全而选择滴滴。
那也许才是滴滴需要拼尽全力去打造的安全堡垒。
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