水滴公司启用首位数字职工“帮帮”

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近来，水滴公司启用首位数字职工“帮帮”。据介绍，“帮帮”是根据“RPA+AI”等多重技能，结合水滴的业务场景创造的拟人化数字职工，能够帮忙水滴线上稳妥服务人员进行信息处理与剖析、线上运营、客户服务等一系列工作，进步客户服务的速度、质量和覆盖面。

《稳妥科技“十四五”开展规划》发布以来，用先进技能使用赋能稳妥职业高质量开展现已成为职业一致。水滴公司AI负责人黄明星表明，“数字职工”的使用，是推进稳妥服务数字化转型，助力职业降本增效，将稳妥“科技力”落地为“生产力”的探究。

黄明星介绍，“帮帮”现在的定位接近于稳妥服务人员的“助理”或“智囊”角色。经过智能对话机器人技能，“帮帮”完成了语音训练、情感剖析、语义辨认等才能的学习，能够与客户进行简单的对话沟通，记录并整理客户的保障需求及购险意向，并根据重要和急迫程度进行排序，便利线上团队后续供给更及时、更专业、更个性化的保障计划规划。

在线上运营方面，“帮帮”大幅提升了稳妥服务人员的工作效率和工作精密度，能够自主运营客户社群以及客户维护。例如“帮帮”能够根据客户发送的关键字辨认客户需求并进行个性化推送、提醒客户保单到期时刻、及时为客户送上生日福利等。

此外，根据水滴稳妥知识库的数据堆集，“帮帮”现已熟练掌握了百余种稳妥产品的产品信息，包含产品介绍，保障范围，续保流程，理赔流程等，能够根据语义了解才能实时为稳妥服务人员供给引荐答案，快捷、快速且精准地回复客户。在目的辨认之外，和客户沟通的过程中，帮帮还能够第一时刻发觉并了解客户心情，帮忙服务人员当令的安抚沟通，提升客户的体会和满意度。

数字职工“帮帮”的使用大幅进步了水滴保的服务速度，降低成本并释放职工才能。数据显示，“帮帮”的会话处理量高达86%。这也意味着，水滴保接待的每100个来访客户中，就有86位是由“帮帮”帮忙服务的，目的辨认准确率为97%。经过“帮帮”的服务帮忙，有用进步稳妥客户续保率，节省了37%的客服人力。

黄明星介绍，“帮帮”现在主要承当稳妥服务流程中重复性较高、劳动密集型的工作，但“帮帮”作为数字职工，共同之处在于能够将自己承当的工作彻底自动化，并经过机器学习在日常工作中不断改进和迭代，比方去年四季度就累计完成了20多次体系迭代和3次架构晋级，“咱们对‘帮帮’的方针是未来能够自主完成更加杂乱的交互场景，在投保、核保、风控、理赔等流程中发挥更大的作用。”