未来三个月是旅游行业煎熬期


此次疫情对旅游行业产生了巨大冲击，未来旅游业该何去何从？拐点预计会在哪里？陈刚在接受采访时认为，参照2003年非典的情况来看，之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。

话务压力是日常的25倍

机票产业链条是标准化最高的产业，由于航司政策相对稳定，买票、退票、改签都是由系统完成的。这一高效的系统是在无数次变化、演练中达成的，正是因为高度自动化，让更多用户对于退款的期待是秒退。

实际上，在目前的阶梯退票收费体制下，免费退票只有在病退、航班变化等极个别现象中才会出现。特别像病退这样需要提供凭证审核的特殊退款，从提交到审核再到退款，由于需要人工甄别、审核，往往需要21天至30天的时间。

“如果这个量在一夜之间放大10倍以上，整个系统就会产生大量的积压。从我们的数据上看，1月21日开始，整个退票量就大量上升，在24日（除夕）退票量达到顶峰。”陈刚介绍。

免费退票的实现，从航空公司、代理商到OTA（在线旅游平台），每个环节都需要重建退票自助系统，再调试。但疫情发展之快，文件推出得太过突然，没有一家企业有1分钟的准备时间。还没等航空公司政策完全拟定出来，大量的退票订单就已蜂拥而至。

大量的退票订单积压倒逼整个产业链在短时间内完成系统的建设。首先需要解决的是如何在日常25倍的话务压力下一夜之间完成自助退票提交。

各个航空公司政策在民航局的要求上有些许不同，现在有47家境外航司也推出了免费的政策。这些航司对起飞日期、城市和出票的GDS（全球机票分销系统）都有不同的限制。这相当于要针对不同的航司建立不同的自助退票子系统。

“我们用短短4天时间完成了一次系统重建，在新的政策生效前又完成了迭代。我们对接代理商的一个客服团队在武汉，他们一边要承担疫情带来的心理压力，一边还要面对这么大的服务压力，比其他团队付出了更多。”

目前整个行业的现金流都吃紧

系统已经重建，为什么不少人还是觉得退款慢？陈刚解释，这是因为非自愿退款的数量呈几何式的上涨，免费退票的文件与航空公司具体政策录入之间也存在时间差，各个环节积压的量非常大。自第一份文件下发以来，平台上非自愿退款上涨了10倍以上。

除了各个环节前期大量积压需要审核的订单外，目前整个行业的现金流都吃紧。不止平台吃紧，代理商乃至航空公司同样吃紧。正是因为这个原因，航司、代理商、平台都加强了风控，为了提升用户体验的垫资退票被迫中止。

与此同时，赚钱的航线票量大幅度减少。的数据显示，退票数量最大的20条航线中，除了北京至三亚的往返航线外，都是像北京至上海、上海至广州这样的商务干线。对于一些以商旅出行为主要经营对象的小代理商而言，疫情爆发后出票量几乎为零。

从2016年起，机票的代理费逐年递减，现在平均一张机票的代理收入在9—10元左右，很多代理商在航司未回款之前很难再垫钱为消费者退款。

疫情超过3个月将对旅游企业造成生存上的打击

可以说，此次疫情对旅游业造成了全面的冲击。拿举例，目前各业务线已经为消费者即时退款垫付金额已近10个亿。“和我们的合作伙伴一样，当前现金流的桎梏给企业自身发展提出了挑战。”陈刚说。