提升适老服务 彰显金融温度 

有温度的服务，润物无声却能直抵人心。近年来，工行江苏省分行全力响应银行业提升金融助老服务的号召，从设立“专服”“专区”“专防”多角度积极打造“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌，切实提升老年到店客户群体的安全感、获得感、幸福感。

近日，一位面色焦急的老奶奶来到工行无锡梁溪靖塔支行询问存折遗失该如何处理。经了解得知，老奶奶的丈夫作为船厂退休职工获得一笔分红，打到了工资存折上，想要取出来，可存折却找不到了。老爷爷患有脑梗，目前正在医院治疗，不能亲自前来办理。知悉情况后，该行工作人员第一时间启动特事特办服务流程，双人陪同客户前往医院取得相关证明材料，当天就完成了挂失补折取现。

据悉，设立“专服”是工商银行江苏省分行“工银爱相伴”服务品牌的一大特色，该行针对高龄行动不便的老年客户统筹服务资源，为特殊客户提供上门服务。利用双人核实、采取委托授权等形式，解决特殊老年客户无法到网点办理业务的实际困难，畅通老年客户服务“绿色通道”。

除了设立“专服”外，工行江苏省分行辖内分支机构还在老年客群相对集中的网点设立了老年人服务保障“专区”，配置血压仪、血糖仪、急救药箱、老花镜、放大镜、饮用水、一次性水杯等。南京分行则以“工行驿站”为载体，陆续开展了“严冬暖心服务”“志愿服务宣传月”等系列活动，塑造有温度、有情感的公益惠民服务品牌，特别是倾情做好老年客户特色网点建设，快速响应老龄客户的合理诉求。夏季天气炎热，前来办理业务的老年客户更易产生乏力、中暑等症状，据工行镇江黄山南路支行一名工作人员介绍，为了确保老年客户在网点办理业务时能得到妥善的照顾，该行准备了充足的防暑用品，并就中暑等医学症状和急救措施对网点的工作人员进行了专门培训，使网点员工在遇到突发情况时能较为专业、科学地为客户提供适当帮助。工行淮安新区支行还针对中老年客户群体设立了紧急预案，例如制定老年人服务话术、实行弹性窗口等。

近年来，电信、网络诈骗形式多样，手段层出不穷，老年人对各类网络操作不熟悉，防范意识薄弱，更成为诈骗的重点目标。“多亏你们提醒，不然我这养老钱就没了，谢谢你们！”王大爷与陈阿姨这对老夫妻连声向工行南通启东花园路支行工作人员道谢。据了解，近日，该行的工作人员凭借着火眼金睛成功阻止了一笔巨额汇款，避免了老人近70万元的损失。回忆起来，两位老人家仍然心有余悸，当天下午陈阿姨被“公安机关”找上了，要求把钱转到一个“安全账户”，两位老人便分头行动去两家银行排队汇款，幸好银行工作人员及时发现并协同派出所民警耐心劝导，老人家才放弃了汇款的念头，最终避免了重大损失。

为帮助老年人守住“钱袋子”，增强风险防范意识，工行江苏省分行设有“专防”机制，一方面积极开展“金融知识普及月”“冬日暖阳”等防诈骗宣传活动，在网点显眼位置设置老年人信息宣传专栏，向老年客户普及支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等金融知识，帮助老年客户增强风险防范意识；另一方面，将员工反诈反洗钱培训和日常工作有机结合，练就员工“火眼金睛”，提高识别和防范能力，充分发挥银行最后防线作用，不给犯罪分子可乘之机。