随着互联网科技的不断发展和成熟，人们对于互联网的依赖程度不断上升，网络交易随之应运而生。据数据统计显示，从2013年开始，全国网购用户规模以年均复合增长率17%的迅速发展，2017年网购用户达5.4亿人，2018年则突破了6亿人。网络交易使消费者的购物模式发生了变革，为消费者带来了极大便利，但由于网购商品的售后责任难以落实，致使网购纠纷逐年上升。为保护网购消费者的合法权益，可通过搭建网络交易ODR非诉平台，建立网上小额诉讼程序，加强网络消费公益诉讼的力度，以有效促进网络交易纠纷的化解。

程序保障之一：构建网络交易ODR非诉平台

目前，我国网上争议解决平台主要有中国国际经济贸易仲裁委员会网上争议解决中心、中国争端在线解决网、互联网协会调解中心。为了更好地化解网络纠纷，未来需将现有ADR机构统一整合到ODR平台上，合并交叉领域、填补空白领域，通过增减机构来形成一套严密有效的替代性纠纷处理网络，并构建全新的ODR非诉解纠程序，为网络消费者和网络贸易商提供独立、公正、透明、高效和迅速的诉讼外纠纷解决途径。

第一，网络消费者主体身份的在线识别。网络交易纠纷解决以主体身份识别为前提，在自然人身份识别方面，目前二代身份证信息系统已经实现结合人脸识别技术来进行的具有更高安全性的多重身份验证系统。在法人身份识别方面，可以与工商、税务、卫生等行政管理部门的信息登记平台对接，在输入法人的工商登记信息、纳税情况、经营许可资质等资料后，系统自动将其与各行政部门的登记信息进行比对后完成在线识别。第二，非诉在线纠纷解决的具体操作步骤。从操作程序上来看，网络交易纠纷的非诉在线解决方式主要有四个步骤：首先，网络消费者向ODR非诉平台报送申诉材料及具体诉求。其次，由ODR非诉平台负责检查是否可以处理该投诉，并根据网络消费者的倾向性意见选择争端的ADR机构；再次，主管的ADR机构自收到申诉之日起30天内开展争端解决，寻求适宜的争端解决方式；最后，具体处理纠纷的ADR机构须向网上平台报送回馈双方当事人接到投诉的日期、具体争端处理的日期，以及解决处理的阶段结果等数据和情况。最后，ODR处理结果具有“一裁终局”的效力。在线解决纠纷实行“一裁终局”，ODR非诉平台作出的仲裁裁决具有法律效力，一方当事人不履行的，另一方当事人可申请法院强制执行。对于在法定期限内无法在ODR非诉平台处理完成的非仲裁纠纷处理方式，告知争议双方通过诉讼途径解决，同时ODR非诉平台负责指导和协助网络消费者开展诉讼救济方式，并将取得的证据等材料及时进行移交。

 

程序保障之二：建立网上小额诉讼程序

早在2015年余杭法院就成立电子商务网上法庭，探索“互联网+”时代在线审判新模式。此后，杭州、北京互联网法院的成立，以及各地法院网上法庭的设立，实现了网络交易案件起诉、调解、立案、举证、质证、开庭、判决等各诉讼环节的全程网络化。据相关监测数据显示，大部分的网络纠纷案件所涉金额均不足5000元，鉴于此，有必要在“网络交易纠纷网络解决”的一体化流程下，强化网上小额诉讼程序的应用，但要注意以下两方面工作。

一方面，建立小额诉讼程序与简易程序的对接跟踪机制。涉及网络交易消费者诉讼案件，在其来院诉讼阶段即应做好登记工作。对于进入小额诉讼程序中的此类案件，可在诉讼文书的形式上有所简化，甚至无需书面诉请；在对当事人的举证要求和证据形式方面亦应有所弱化，如在立案阶段无需提供电子证据的打印稿，亦无需对其公证，但对小额诉讼程序案件中的各种简化要求应逐点做好记录，并随案流转，一旦小额诉讼程序适用阻却，转入简易程序后，便于简易程序的审理法官据此追踪。另一方面，建立小额诉讼程序与简易程序的对接转化机制。为了提高诉讼效率，加快纠纷的处理进度，并降低法院和当事人的诉讼成本，对于小额诉讼程序中已经进行过的庭审程序、已经发表的庭审意见等，可通过让当事人电子签字同意并确认的形式，直接转为简易程序诉讼中的对应部分；对于在小额诉讼程序中被简化的部分，则可根据跟踪记录予以补强。

程序保障之三：加强网络消费公益诉讼力度

2016年2月1日，最高人民法院发布了《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》，明确了消费公益诉讼的适用范围、规定了各高院经最高院批准后的集中管辖权、细化了消费公益诉讼要提交的材料、强化了法院职权主义、规定了消费民事公益诉讼与消费行政执行法的衔接等。但在司法实践中，鉴于网络消费的特殊性，尚需明确以下问题。

第一，网络消费者权益性质的界定。由于消费行为的复杂性，有些单纯的私法行为可以通过私益诉讼得以解决，通过实现消费者的求偿权实现对自身权益的救济。而更多的诸如显失公平类的行为其损害的不仅仅是具体消费者个人的利益，还牵涉到生产者或经营者该类行为的社会公平性，这部分行为牵涉的利益应归属于社会公共利益范围，因此，网络消费者权益具有一定社会公共利益的属性，可以通过公益诉讼来维护消费者的合法权益。

第二，设立消费者协会纠纷处理的前置程序。尽管司法解释并没有确定在提起消费公益诉讼前，必须穷尽所有行政执行救济手段，但消费公益诉讼的起诉主体以消费者协会为主，《消费者权益保护法》规定在发生消费者权益争议时，可以请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解，消费者协会的调解一方面有利于提高纠纷化解的效率；另一方面在调解无果后，为判断是否提起消费者公益诉讼提供事实依据。因此，在处理网络交易纠纷过程中，应先向各级消费者协会反映情况并经处理无果后，方能提起消费公益诉讼。

第三，允许提出补偿性或惩罚性的损害赔偿请求。尽管司法解释对损害赔偿型消费民事公益诉讼持回避态度，但2017年11月，湖北省利川市人民检察院针对销售病死猪肉行为提起全国第一起主张惩罚性赔偿的刑事附带民事公益诉讼，此后，广东、吉林、上海等地检察机关陆续开展惩罚性赔偿在消费民事公益诉讼中的实践探索，均获得法院判决支持。与实体消费相比，网络消费具有虚拟性和难识别性，更需买卖双方具有诚信基础，因此，允许在网络消费公益诉讼中提出补偿性或惩罚性的损害赔偿请求，可以实现公益诉讼的公正价值、秩序价值、效益价值，不但保障了受害的网购消费者从赔偿金中获取应得的救济份额，还有利于提高网络交易的诚信意识，净化网络交易环境。