孩子游戏充值退款胶葛频发

​

由未成年人游戏充值引发的消费胶葛，已成为一个不容忽视的问题。

据中消协陈述，本年上半年，全国消协组织受理网络游戏类投诉18075件，同比增长约 22.26%。消费者投诉的问题主要有五个方面，其间包含未成年人充值退款难，如未成年人运用家长手机注册游戏账号后高额充值，引发退费胶葛。

近年来，相关部分连续出台关于避免未成年人沉浸网络游戏的规则，并推广网络游戏实名制，获得较大成效。但有家长以为，有些游戏能够关联第三方途径的实名账户注册登录，“弱化”了网络游戏自身对账户的实名认证。此外，实名认证不等于“实人认证”、家长监管缺失等要素，使一些未成年人得以冒用家长身份信息注册游戏账号绕开监管，乃至进行大额充值。

怎么加强对网络游戏用户账户实名注册和登录的监管？游戏公司该不该加强人脸辨认？在维护未成年人和个人信息安全之间，该怎么取舍？这些问题，亟须注重。

有专家呼吁，能够搭建查询途径，使个人能够查询自己的身份信息注册了哪些网络游戏账户，以便避免孩子冒用家长身份信息。一起，家长要尽到监护责任。

家长的手机和被“弱化”的认证

2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严厉管理实在避免未成年人沉浸网络游戏的告诉》，其间强调，严厉执行网络游戏用户账号实名注册和登录要求，所有网络游戏有必要接入防沉浸实名验证体系，不得以任何方法（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户供给游戏服务。

本年9月，《网络游戏行业防沉浸自律条约》再次强调，游戏企业（包含小游戏途径）有必要全面接入国家新闻出版署网络游戏防沉浸实名验证体系。

汹涌新闻注意到，一些网络游戏关联或绑定第三方途径已实名认证的账户，用户经过第三方途径账户登录玩游戏时，无需从头实名认证，这种登录方法更加方便，但也遭到责备。

黄女士称，自己14岁的妹妹在盛世芳华手游中充值消费11万多，到达贵族15级

本年10月10日，黄女士在某途径投诉称，其14岁的妹妹9月份用她的手机玩盛世芳华手游（注：一款古代宫殿换装养成游戏），充值消费11万余元。其晒出的客服咨询记载显现，客服称，是经过微信小程序玩的游戏，并咨询是谁的微信。黄女士表明，妹妹因上网课用她的手机，而其微信付出暗码便是开机暗码。最终，客服称，查询到游戏行为不符合未成年人的特征，而且认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规则。

黄女士以为，盛世芳华手游经过微信小程序“弱化”了实名认证，使未成年人拿到成年人手机时更简单登录游戏。

汹涌新闻记者运用苹果手机，翻开盛世芳华手游微信小程序，只需赞同隐私方针，就能够直接登录，无输入名字和身份证号的实名认证环节。该游戏内“钱银”为元宝，挑选充值金额后，会从游戏界面进入与盛世芳华微信客服的谈天界面，点击对方推送的微信付出链接，输入暗码，即可充值。

若用苹果手机在APP Store下载盛世芳华手游，则无论注册后用暗码登录仍是用手机号、验证码登录，都有需输入名字和身份证号的实名认证环节。汹涌新闻测验将身份证号输错一位或将名字输错一个字，均被提示“身份认证未经过”。此外，向该游戏充值时，需要输入Apple ID暗码。

盛世芳华运营公司广州火羽信息科技有限公司客服称，小程序的实名认证是和途径（微信）的实名绑定的，游戏不需要从头实名认证。汹涌新闻在微信小程序中搜索多款游戏，均可直接登录，充值需输入微信付出暗码。

因家长管束不严等原因，即便网游执行了实名登记制，许多未成年人仍会运用家长或亲属的身份信息注册、登录游戏。汹涌质量陈述投诉途径曾接到不少类似的投诉，投诉者多称，孩子用大人的手机玩游戏并进行高额充值，过后他们才发觉。

关于这些投诉，游戏公司多会积极跟进处理，但也简单发生难解的胶葛。天津的从女士反映称，本年9月她发现，自2022年1月开端，她15岁的儿子经过微信付出在网络游戏《原神》里先后充值了19000多元。她联系游戏运营方提出退款诉求，客服对孩子进行了询问。客服专员之后称，孩子所回应的充值运用设备和方法“不完整”，所以无法承认账号充值是未成年人的操作，“关于充值这块是不能有一点差错的”，否则退款申述就会被驳回。

从女士称，微信账单中除向《原神》游戏充值外，还夹杂着多笔孩子给同学的小额转账，基本可证明该微信账号平常确实系孩子运用。

事实上，在此类胶葛中，怎么收集依据、供给什么样的依据，是不少投诉者遇到的难题。

家长恳求退款举证不易，法院也会考虑监护差错

孩子沉浸网游，充值动辄数千上万，给许多家庭形成损失。但许多家长维权时面临举证问题。有家长称，尽管未给孩子购买手机，但因上网课等，孩子会趁机运用家长的手机玩游戏，手机的持有者和运用者身份并不对应；也有家长称，孩子偷看了家长的付出暗码，还会将充值扣款短信删去，导致家长察觉得晚，无法及时处理。但这些理由并不简单收集依据证明。

一位要求匿名的游戏人士表明，若游戏公司没有执行实名认证，家长能够向法律部分举报。若有执行，家长恳求退款就有必定举证责任。尽管游戏公司经过相关数据，比方昵称、游戏时刻、谈天内容、好友等游戏行为，再加上客服查询，对孩子视频问询等，能必定程度判别该账户是否系未成年人在玩；但每个游戏公司对待此事的积极性、执行的审阅规范不同。这些和公司的营收情况、责任理念相关。有些公司是能不退就不退。

该游戏人士表明，也不排除有成年人玩游戏充值后找借口恳求退款的。

在北京青少年法律援助与研究中心律师、研究员陈强看来，网络游戏“实名认证”被弱化以及“实名不等同实人”问题，应引起注重。

陈强指出，从法律层面讲，假如孩子没有经得监护人赞同充值，那么监护人有权利要求返还。然而，有时孩子是冒用家长身份信息注册游戏，或经过其他网络购买现已认证的成年人游戏账户。游戏公司往往会要求家长举证是孩子在运用这个账户，确实是孩子的充值行为，这对家长来说非常困难。

与游戏公司沟通未果，有些家长会挑选诉讼。

2020年5月，最高法出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的辅导定见（二）》，明确“约束民事行为能力人未经其监护人赞同，参加网络付费游戏或者网络直播途径‘打赏’等方法开销与其年龄、智力不相适应的款项，监护人恳求网络服务供给者返还该款项的，人民法院应予支持。”

2020年6月，陈强检索了全国法院此前揭露的一些关于未成年人游戏充值退款的诉讼。发现提起诉讼时，家长也会面临一些问题。

陈强说，第一，站在法院角度，家长作为原告提起诉讼，仍是得举证证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这会给家长带来举证压力。

第二，即便家长能够顺畅举证，比方经过账户昵称、游戏账户中的好友情况和谈天记载，发现账户的行为特征和未成年人相符，那么法院会以为这确实是一个未成年的充值消费行为，但是之后法院还会去核对监护人，若孩子的充值行为发生多次，或者说持续时刻比较长，而监护人一向没有核对银行账户的资金，那么家长在监管和教育方面也存在必定差错。有的法院会倾向按两边的差错程度来分担责任份额。

第三，有单个会法院以为，游戏中的道具也是一种商品，假如孩子购买且现已消费，那么很难再去建议退款，若没有消费，能够要求游戏公司退款。

陈强以为，国家有明确规则，网络游戏途径企业应当树立快捷有用的投诉举报途径，及时受理监护人的投诉，但没有规则处理期限。游戏企业或许根据他们内部的规则和程序来处理，导致时刻拉长。他呼吁，主管部分拟定未成年人充值问题的处理规程，明确需提交的材料以及处理期限。

游戏该不该全面“人脸辨认”，利害怎么？

怎么处理“实名不等同实人”的问题？

上海大邦律师事务所高档合伙人游云庭向汹涌新闻表明，对游戏途径内的游戏，应该坚持单独实名认证，假如只是绑定认定，相当于制造出的一个监管缝隙。陈强也以为，应加强现有网络游戏实名认证规则中的监督和处罚力度。

据2022年8月发布的《我国年轻玩家》陈述，自“最严防沉浸新规”出台后，我国未成年人玩家减少了3900万。不过，仍有29%的未成年人玩家游戏时长超越规则的3小时，原因则是有82%的家长答应小孩冒用自己的身份信息玩游戏。

游云庭和陈强都指出，家长应实在负起监护责任。陈强还提议，相关部分能够推出查询个人信息注册了那些游戏账户的途径，以便家长避免孩子冒用。

前述要求匿名的游戏人士称，处理“实名不等于实人”问题，最快捷的方法便是人脸辨认。但人脸辨认触及到生物信息的贮存和调用，国家在这方面有严厉约束。

2021年，腾讯成为首家试点人脸辨认认证技能的游戏公司，经过在其游戏中部署人脸辨认技能来堵住身份冒用的缝隙。据腾讯披露的数据，2022年1月17日-2月15日（寒假期间），均匀每天有792万个已实名认证为未成年人的游戏账号在非可玩时段测验登录腾讯游戏而被阻拦。寒假期间，均匀每天有940万个已实名认证为成年人的游戏账号在登录环节，4.3万个账号在付出环节触发了人脸辨认；因回绝或未经过验证，登录环节有约74.17%的账号被归入防沉浸监管，付出环节有约77%的账号被阻拦了充值行为。

前述匿名游戏人士介绍，单个头部游戏公司的人脸辨认技能在试点阶段，并不是对所有玩家都进行人脸辨认，而是经过一系列的大数据分析判别这个玩家疑似未成年玩家后，进行人脸辨认。

在陈强看来，既要维护未成年人，也要考虑个人信息安全。他个人以为，人脸信息归于灵敏生物辨认信息，不建议对每个游戏玩家无差别人脸辨认。

《最高人民法院关于审理运用人脸辨认技能处理个人信息相关民事案件适用法律若干问题的规则》自2021年8月1日起实施。该规则所称人脸信息归于民法典第一千零三十四条规则的“生物辨认信息”。人脸信息的处理包含人脸信息的收集、存储、运用、加工、传输、供给、揭露等。该规则指出，信息处理者处理人脸信息有下列情形之一的，人民法院应当认定归于侵害自然人品格权益的行为。其间包含，违反合法、合理、必要准则处理人脸信息的其他情形。

承受媒体采访时，段和段律师事务所合伙人刘春泉曾表明，最新的《个人信息维护法》提到了政府网络身份验证的公共服务途径，未来游戏厂商的需求经过接入这样的公共服务途径，就能够处理隐私的担心。

上海大邦律师事务所高档合伙人游云庭向汹涌新闻指出，实际一些企业并不愿意推动人脸辨认，一是不利于用户游戏体验，会流失用户。二是人脸辨认自身有相应成本，三是触及隐私走漏危险。头部游戏企业推出人脸辨认抽查，或许也是因为比较慎重。游云庭以为，对疑似未成年玩家进行人面辨认比较合适，只要企业在体系内不截留信息，相对来说触及面和走漏隐私危险都小一些。“这个状况或许现已是最优解，应该鼓舞更多公司这样做，增加技能研制投入，在兼顾信息安全的一起，做好防未成年人沉浸问题。”