电商平台还需提高用户满意度





在人们的印象中，高贵的奢侈品似乎天生就与大众化的互联网格格不入。在消费升级背景下，网购奢侈品已成为新趋势，为此，奢侈品牌开始转变观念，积极拥抱互联网。然而，中国消费者的网购奢侈品的体验并不理想。如何保证产品的质量、做好服务仍是各大电商平台需要思考的问题。

如今，爱马仕、古驰等奢侈品大牌都陆续开设了网络旗舰店，阿里巴巴、京东在各自平台也开设了奢侈品官方授权的旗舰店，寺库、迷橙等垂直类奢侈品电商平台也在卖力吆喝。种种迹象表明，网络渠道成为奢侈品业绩增长的新战场。要客研究院在近日发布的《中国奢侈品电商报告2019》显示，去年全网奢侈品电商销售突破1400亿元，并且将持续高速增长，预计今年中国线上奢侈品总市场规模将超过2000亿元。国际四大会计师事务所之一的毕马威对中国10150名消费者进行了调查，数据显示，受惠于智能手机普及率的持续快速增长，中国的网上和移动端奢侈品消费已呈现爆炸式的增长。调查还发现，有越来越多的中国奢侈品消费者愿意通过网络购买各种类别的奢侈品。 调查指出，很多类别的奢侈品平均消费开支都出现了增长。平均消费金额出现增长的热门类别包括手袋（109%）、女装（58%）和化妆品（18%）；消费金额出现大幅增长的类别为手表（126%）和珠宝（65%）。整体而言，手表和珠宝占网络奢侈品销售的份额较小。化妆品是最受欢迎的网购产品，其次是女鞋、箱包皮具、女装及配饰。

调查发现，45%的受访者表示，他们的奢侈品大多是通过网络渠道购买。他们还表示，对于单价在4200元人民币以下的商品，可以放心在网上支付，相比2014年调查的1900元人民币大幅增长121%。

管理咨询公司麦肯锡《2019年中国数字消费者趋势报告》显示，低线城市电商支出在2016年就已赶超一二线城市。相较大城市消费者，中小城市的价位敏感度更低，对价位较高的奢侈品和限量款等更感兴趣。

除了奢侈品，还有越来越多消费者在网上购买奢侈服务，主要是网上预订酒店和餐厅，其次是境内外旅行。调查还指出，海外网购奢侈品出现大幅增长，有48%的消费者在过去一年曾在海外网购奢侈品，其中2/3的消费者表示过去一年增加了海外网购奢侈品的数量。