电商平台品控参差不齐

3·15期间，财经网聚焦电商、物流、出行、文旅等多方面贴近消费者需求的领域，通过真实案例报道反映存在问题，希望能够进一步助力消费者权益维护与行业升级。

全民防疫行动尚未结束，防疫物资需求暴涨态势仍在继续。

2020开年，突如其来的肺炎疫情从武汉开始并迅速席卷全国，政府、企业倾力保障疫区一线物资供应之外，随着过去一个月各地复工复产比例的不断提高，普通居民对口罩、一次行手套、酒精等防疫用品的需求也在增加，而多样、复杂的产品与销售渠道之下也涌现出了不少问题。

一、抢不到的口罩 避不开的“坑”

居家隔离人群复工比例不断提升，口罩作为普通人最基础的防疫手段始终是最热需求，不论一次性医用外科口罩还是N95口罩，线上线下均需抢购。财经网联合消费者服务平台黑猫投诉，就疫情期间的电商消费者反馈进行梳理，发现目前各电商平台均涉及较多的防疫物资质量、服务等问题投诉。

从平台搜索数据来看，目前仅“口罩”类投诉就超8000条，其中多为消费者线上途径购买，大小厂商均有涉及，财经网沟通多位消费者，就目前典型、突出问题进行了梳理。

·天猫店铺一夜爆单，库存不足无法交付

目前在涉及淘宝、天猫的投诉问题中除涉及“假口罩”之外，还存在部分店铺交付困难、以次充好问题。

云南某科技企业联合会负责人对财经网表示，协会2月初在天猫一家第三方旗舰店购买了超5000元的N95口罩用于园区和众创空间的一线防务人员使用，下单前已同客服沟通确认有货可发。

“收到货之后发现没有一个是N95，里面既有普通一次性的薄口罩，还有义乌饰品公司批发的那种棉布印花口罩，款式各种各样非常混乱，都不达不到疫情期间防护的标准，而且数量也不够，确实影响到了一些正常工作的开展。” 

除了口罩以次充好之外，协会在协商退款和投诉时也遇到了问题。“平台交易完成之后，商家在旺旺上沟通很少回复，发货数量就不够但却要求我们退回足量的口罩，无法协商一致让对方同意退款。收货之后天猫判定我的投诉为售后，但是售后问题又要回到和商家沟通。反馈渠道不通畅，陷入循环。”

尝试多种渠道，最后该问题通过向浙江市市场监督局投诉得到解决，店家多次电话沟通向协会解释原因。据悉，该店铺由第三方代运营人员维护，疫情爆发突然，线上口罩商品来不及下架，一夜被拍下一万多单，但实际库存远远不够，目前仍有大量的订单待处理，在走退款流程。

据了解，目前该店铺已退回货款。财经网了解到，一夜之间爆单但无法交付的情况不是个案，也有其他店铺存在此类无法发货的问题。

一位头部电商平台线上渠道采购负责人对财经网表示，“防疫物资需求是一夜之间暴涨，但是物流、客服、售后，包括第三方店家的人力和服务能力不是第一时间匹配到位的，前期（订单）容易出现一些问题。例如，仓库和前端对接不精准，后台设置是10万件实际库存只有五万件，放在平时口罩、酒精这都不是热销产品，但疫情期间一夜间就拍空了十万件，店铺自己也傻眼了。另外就是物流高压众所周知，前期人力需要紧急调配且工作量是极大的，容易出现纰漏。”

·京东店铺货不对板，旗舰店三次声明前后矛盾

京东平台的防疫物资问题比较集中，近期一家名为“保为康旗舰店”的京东店铺出现了超300条投诉，投诉问题集中为货不对板，店铺官方声明存在漏洞，口罩生产标准不明疑似假货。

消费者方齐1月25日在京东保为康旗舰店下单购买N95口罩，收获后发现全部为N90，且此类情况已发生多起。客服方面第一次声明为，“因为KN95外包装材料全部用完，现在外包装是随机制造，有些外包装写KN90，实际上也是KN95包材做的。”

第二次声明内容为，“除了外包装不足，KN95印刷模具也出现了不足。”即目前KN95口罩外包装印刷、模具均为KN90。第三次声明内容为，“KN90为错发，是春节期间临时工打包失误导致。” 

方齐认为上述说辞存在问题，最明显的一点为其收到口罩的印刷生产日期为2019年10月，为疫情爆发前生产，并非店铺所称的疫情期间模具、材料不足，临时印刷为KN90样式，存在严重的欺骗消费者行为。

目前，方齐通过向京东平台投诉已拿到退款，京东保为康旗舰店首页声明称目前其生产能力已被紧急征用，店铺内已下架全部产品。

·拼多多商家虚假发货、物流存疑，平台调查核实无结果

四川自贡的传媒从业者思洋疫情期间随时关注各类防疫商品抢购，2月15日在拼多多平台一家商贸店购买了儿童防雾霾口罩，事前沟通了客服确认有货，48小时内发出。

2月16号，客服回复口径变为没货，要求思洋申请退款但是不要选择“店家不发货”为理由。思洋在同客服沟通时，平台却又显示其购买订单已发货，单号为速尔快递。2月17号，思洋的口罩物流显示已被签收，但其本人并不知情。平台系统显示的速尔物流四川区总经理电话为空号，而速尔官网客服表示其春节期间是暂停服务的，并没有它的订单。 

思洋认为，“这个物流信息明显是虚假的，可能这个口罩根本都没有发货，从发货到运输整个流程都是假的。反馈给拼多多平台方，要么店铺重新发货、要么假一赔十平台要对店家作出一定的惩罚，因为这个性质比较恶劣了，蹭口罩的热度给自己店铺赚流量。平台给三房店铺提供了售卖渠道，但对其监管是不力的，有推卸责任。”

在黑猫投诉平台中，针对拼多多店铺虚假发货、虚假物流的投诉不止一起。截至目前超过20天，思洋退款成功，拼多多官方承诺调查了解、专员跟进，但并未给出任何结果反馈，仅表示“因为消费者并没有收到货，这个口罩也就不算是假货。”

·苏宁自营未履行合同，非医用工业防尘口罩也被“征用”

在关于苏宁平台的投诉内容中假货问题并不突出，而是主要集中在很多消费者的订单无法履约发货，被强制取消。即消费者成功购买口罩后，中途被临时取消、征用，导致订单无法完成，且多为自营产品。

有消费者表示，其购买的25只霍尼韦尔口罩为工业防尘非医用，苏宁方面要求优先驰援疫区医护人员，也并未给消费者出示正规征用、调用文件，仅以短信通知即要求自行申请退款，并没有重视用户权利。 

一位不愿具名的苏宁线上运营人士向财经网表示，事实上疫情暴发初期平台自营防疫类产品对接工厂货源、样品确认之后不会发仓过来，中间省去一道物流环节基本直接对接前线需求供应，阶段性重点并不是向个人售卖。

但调用物资驰援线上仍正常挂单售卖，可见其流程及售后处理方面仍存欠缺。

二、2月疫情期间，10家电商平台获“不建议下单”评级 

除了前述四大头部平台之外，目前二、三梯队厂商、其余垂直品类电商平台也多上线了部分防疫产品，目前投诉问题也主要集中于“假货”、“虚假宣传”、“无法发货”等方面。唯品会、网易严选、海豚家、健客网等均有被提及。

疫情期间，防疫物资专项之外，整体电商消费类投诉也在持续发酵。3月5日，国内电商智库电子商务研究中心发布了《2020年2月全国电子商务TOP23消费评级榜》，排在14-23名的电商平台即为“不建议下单”评级。

“电诉宝”投诉数据显示，“不建议下单”的平台排名从前至后依次为旅划算、海豚家、天猫、联联周边游、转转、交易猫、同程旅游、每日优鲜、淘宝和微信商家。

随着参与主体的变多，疫情期间电商平台暴露的问题也在增加，头部平台商品、服务也未能尽如人意。前述“口罩”相关案例体现了平台此前在品控、监管、维权及事后追责方面存在的不足，某种程度上来看也为假物资、不合规物资的输送提供了渠道。

针对疫情期间凸显的防疫物资专项问题，各平台自查措施是什么、做出了哪些调整和改进？财经网也就这些问题询问了头部电商平台相关负责人。

财经网了解到，目前针对疫情期间“销售假防疫物资”问题，事实上多家电商平台已建立共享“黑名单”机制，联合打击、清退违规商家。2月2日，公安部下发通知，要求严厉打击制售假冒伪劣防护物资等违法犯罪活动。2月20日，北京市市场监督管理局对外公布 “涉疫跨平台联防联控”工作机制，因销售假口罩等严重违法行为被一家电商平台清退的商户，也将被其他电商平台清退。

阿里巴巴方面表示，自1月下旬起，阿里已对口罩等类目商品加强资质审查。2月5日再次发布“最严口罩禁令”，面向全体商家的公告重申，平台持续从严从重打击制售假冒伪劣防疫用品的行为，对问题口罩和违规卖家“零容忍”。2月中旬，淘宝网将一家销售假冒“飘安”口罩的店铺诉至法院，索赔百万并要求被告在淘宝网向消费者、守法商家和平台道歉。据阿里方面数据，疫情期间已拦截、删除可疑问题口罩57万件，15家店铺因严重违规被永久清退，其中5家被移送执法机关、追究法律责任。

京东方面针对有店铺出现口罩“货不对板”的集中投诉问题对财经网回应表示，“关于客户反馈收到的京东第三方店铺保为康口罩与页面展示数量及商品信息不匹配的情况，经工厂所在地质检机构重新检测的结果显示，该口罩满足国家质量要求，且完全符合KN95防护标准。经与商家了解核查，由于品牌商品产量过大，商家没有足够的KN95口罩外包装，因此使用了N90口罩外包装作为替代包装。此外，由于KN95和N90口罩的产品信息印刷使用的是同一套印刷机器，商家误操作，导致该口罩对应批次产品上的产品信息印成了N90相关。”

京东方面表示，已经第一时间要求商家对购买该批货品的用户补偿差价或全额退款，退款订单商品由用户自行留用。“平台将持续通过培训、宣导及神秘抽检来帮助商家规范发货等经营流程。”

在拼多多方面，其针对疫情期间的应急预案为，“首先要激励和确保商家能够为消费者提供急需的医疗保障商品，在这一基础上，平台要升级治理规则以保证商品质量，维护消费者权益”。根据平台与店铺的商事约定，已对涉及虚假宣传和蹭关键词的超过6000家店铺采取限制商品发布等处理措施，关闭清退超过40家店铺。

但值得注意的是，“边上架，边治理”的惯用做法虽然能够提升供应效率，但也对平台的抽检及投诉反应处理能力提出了更高的要求。现实情况是平台仍有部分店铺存在以次充好、虚假发货、蹭热度等行为，可见平台审核与治理仍需进一步完善。

针对疫情爆发阶段消费者所购口罩被密集“征用”问题，苏宁方面回应表示，除夕前后公司部分在售口罩临时征用驰援疫区，包括符合医用级别的防护物资，紧急驰援医护一线；以及符合工业级别的防护物资，紧急驰援疫区的社区、服务机构等。其次，对由于被临时征用驰援疫区的防疫物资，未能及时发货的情况，如果消费者有退款需求，我们设置快速退款通道；同时我们也在积极寻找货源，以满足消费者的需求。

苏宁方面表示，其目前已成立疫情类防疫物资抽检专项小组，针对销售的防疫物资委托第三方进行权威检测，确保我司渠道销售的产品符合国家标准。随着疫情拐点到来和全国口罩产能迅速回升，目前平台在售口罩及防护物资，基本可以按照平台要求正常发货。

三、消费者防疫物资采买需要注意哪些问题，如何维权

值得关注的是，疫情期间除了电商平台，朋友圈也成了防疫物资流转销售的一大渠道。相比电商平台常规的下单购买售后流程保障，社交平台交易依托人情关系、分销者既不具备经营销售资质，同时也无法签订契约合同，渠道来源复杂、真假难辨且维权困难。

通过朋友圈、微信群大量倒卖额温枪、医用口罩物资的郑辉向财经网表示，“目前朋友圈倒卖出来的额温枪、口罩不外乎是厂商-总经销/总代理/贸易公司-多级代理，层层转手加钱，一般都要四五个环节。非常时期很多物资在国内是没有现货的，基本靠联系国外工厂对接需求，目前政府监管、征用了大量的工厂，会严格控制物资的产能和流向，不允许随意买卖。”

“很多电商平台上的第三方卖家和微商朋友圈渠道没有差别，都是从总代或者经销商拿货，但是朋友圈这类分销人员有时候会先把钱收上来，拿到钱了再去找上一级货源，交付不了的风险很高，很多大额订单也没办法开对公专票，要分散账户打款，这里面很乱，百分之几百的利润足以让很多人失去理智，风险也是摆在第一位的。”

郑辉称其对接的都是海外正规工厂大笔订单量，目前国内假口罩这类问题通常是两个模式，“有一些是国外的产品，也没有什么厂家资质、三证，运到国内之后会再次包装对外出售。还有些厂家是把货生产出来然后贴牌，一般是贴外国的牌子，因为很多消费者不懂。这就是一个犯罪的生意。”

事实上，根据近期警方公开通报内容显示，全国各地陆续破获多起朋友圈售卖假冒伪劣口罩牟取暴利相关案件，涉事相关人员均被刑拘。

当下，消费者在自行购买口罩、酒精等防疫用品时，首先需要明确的一点是，朋友圈、QQ空间等社交平台“带货”并不可信，切勿轻易尝试。即便是社交平台上流转着一部分正品防疫物资、也并没有哄抬价格，但只要参与人员没有《第二类医疗经营资格凭证》和《营业执照》，相关行为都是违法的。

面对当下尚未完全解除的疫情防控要求，消费者采买防疫物品仍要通过正规渠道，例如线下药店、正规电商平台，并尽量选择自营产品。

根据国家发改委3月2日公布的数据显示，我国口罩日产能产量连续快速增长，双双突破1一只。2月29日，包括普通口罩、医用口罩、医用N95口罩在内，全国口罩日产能达到1.1亿只，日产量达到1.16亿只，分别是2月1日的5.2倍、12倍，进一步缓解了口罩供需矛盾。

据天眼查3月12日最新数据统计显示，我国目前口罩和呼吸防护相关企业共计38151家，2020年2月以来新增6114家，与去年同期比较，增速高达1561%。此外，据北京日报3月12日报道，除推动口罩生产企业复工外，国家发改委全力支持有条件的企业转产口罩。据不完全统计，比亚迪、中石化、富士康等3000多家企业已加入防疫物资生产队列。

目前，除了部分企业为复工员工配备了部分口罩之外，宏观调控手段也在提高口罩生产企业产能、逐步规范市场购买秩序，此前一“罩”难求的情况将逐步得到缓解。

最后，应对疫情期间出现的侵犯消费者权益行为，如自行沟通商家、平台未能得到妥善解决，除向当地市场监管部门反映，也可向财经网提供线索进行公开报道，我们将持续关注。